在工作中面對(duì)客戶的挑釁，是沉默隱忍，還是以牙還牙，員工為了保護(hù)公司利益和自己的情緒往往處于兩難的位置，究竟怎樣做，曉然心理專家在這里給予一些建議供參考。

有些客戶來(lái)到企業(yè)，是抱有個(gè)人的偏見(jiàn)和敵意的，當(dāng)他們把自己處于受害者地位的時(shí)候，常常會(huì)對(duì)企業(yè)懷有敵意，害怕企業(yè)侵犯了自己的利益，從而做出挑釁的事情。當(dāng)遇到這種情況的時(shí)候，員工要了解到客戶不是在逞能，員工也不用和客戶去比誰(shuí)更高明，而是了解到客戶需要的是被尊重，是在呼喚愛(ài)而已。當(dāng)清楚這一點(diǎn)后，再去設(shè)身處地的考慮問(wèn)題，就更容易包容客戶，化解矛盾。

另一種情況是，有些客戶抱著自己花了錢就可以為所欲為的心態(tài)做出一些無(wú)理的事情，這個(gè)時(shí)候，就應(yīng)該堅(jiān)持一定的原則和界限。因?yàn)槠髽I(yè)不是無(wú)原則溺愛(ài)客戶的地方，如果這樣做了，不但討好不了客戶，反而會(huì)讓客戶瞧不起，這等于傷害了企業(yè)和員工的自尊，是員工受虐的表現(xiàn)，受虐的、沒(méi)有自尊的員工只會(huì)被客戶拋棄。

還有的客戶對(duì)于企業(yè)是抱有某種理想化的成分，一旦他們的愿望無(wú)法得以滿足，理想化破滅，就會(huì)產(chǎn)生憤怒，從一個(gè)極端滑向另一個(gè)極端，對(duì)于企業(yè)貶低、唾罵。這時(shí)員工要在心里劃清界限，不因客戶的吹捧或貶低而妄自尊大或菲薄。只有這樣才能找到自己的立足點(diǎn)，贏得客戶。

也有的客戶天生具有較強(qiáng)的攻擊性，如果員工在此時(shí)“扛不住”，被其氣勢(shì)嚇倒，可能就無(wú)法進(jìn)行正常的溝通。此時(shí)若直接指出對(duì)方的攻擊性，可能會(huì)立即遭到否認(rèn)，所以員工要不卑不亢的包容對(duì)方，以客觀的態(tài)度來(lái)對(duì)待，才有可能化干戈為玉帛。

 曉然原創(chuàng)